Opdracht
Het implementeren van een business chat oplossing die eveneens via MSN beschikbaar is.

Doelstellingen
- Online servicegraad verhogen door persoonlijke klantenservice te bieden
- Reductie telefoongesprekken

Beschrijving
Lime Communications heeft in opdracht van Rabobank Nederland een business chat uitgerold voor eenvoudig en klantcontact tussen de bezoeker van de site en een klantenservice medewerker.

Daarnaast was er geen impact op de werkplekken in het call center van Rabobank: een browser is voldoende. Agent konden zo meerdere gesprekken voeren en deze efficiënt voeren door gebruik te maken van oa 'canned responses', voorbeeld-antwoorden die altijd beschikbaar zijn.

De toevoeging van MSN als kanaal was experimenteel en nieuw: klanten kunnen een Rabobank-adres toevoegen en zo met één klik vanaf de desktop direct contact krijgen met de Rabolijn.

Resultaten
In oktober 2006 is de Webchat applicatie geïntroduceerd op de website van Rabobank. Aanvankelijk voorzichtig met een banner op één van de pagina's op een diep niveau; al snel werd deze op een hoger niveau geplaats omdat dit direct effect bleek te hebben op de aantallen. In no time verwerkte Rabobank enkele honderden effectieve chat-gesprekken per week. Het aantal chat-gesprekken via MSN was beperkt maar als proef zeer geslaagd. De mensen die erop gewezen zijn dat dit mogelijk was, hebben voor het merendeel het Rabobank-adres ook toegevoegd en via MSN contact opgenomen.

Reacties
De reacties van zowel agents als klanten zijn zeer positief: vooral de klanten vinden chat een zeer prettige manier van werken die aansluit bij 'ik wil gewoon nu een antwoord'. Dit kanaal wordt dan ook door veel mensen als preferent aangegeven.